Hành trình trải nghiệm khách hàng không còn là khái niệm xa lạ trong kinh doanh hiện nay, đặc biệt là trong ngành F&B, nơi cảm xúc và sự hài lòng quyết định trực tiếp đến khách hàng có quay lại hay không. Đối với các chủ quán cafe, trà sữa hay những người mới khởi nghiệp, hiểu và tối ưu từng điểm chạm trong hành trình này chính là chìa khóa giữ chân khách hàng và tạo nên lợi nhuận bền vững.
Trong bài viết này, Học viện đào tạo pha chế Ly Phạm – Dạy Pha Chế sẽ giúp bạn hình dung rõ ràng từng giai đoạn trong hành trình trải nghiệm khách hàng, từ lúc họ chưa biết đến quán đến khi trở thành “fan trung thành”. Bạn sẽ nắm được cách xây dựng trải nghiệm trọn vẹn, chạm đúng cảm xúc, tăng doanh thu và lan tỏa thương hiệu hiệu quả. Cùng khám phá nhé!
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là chuỗi tương tác và cảm nhận của khách hàng với thương hiệu, từ khi mới biết đến cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết và thậm chí giới thiệu cho bạn bè, người thân.
Về bản chất, hành trình này là quá trình khách hàng tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Mô phỏng các yếu tố và hoạt động chi phí quyết định của khách hàng một cách chi tiết và toàn diện.
Ví dụ: Trong ngành F&B, khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin quán cafe trên mạng xã hội, đọc đánh giá, so sánh menu và giá cả, trải nghiệm dịch vụ, thanh toán và chia sẻ cảm nhận trên mạng xã hội hoặc giới thiệu cho bạn bè.
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp F&B
Trong kinh doanh F&B, muốn giữ chân khách và khiến họ quay lại, bạn cần hiểu rõ toàn bộ quá trình trải nghiệm thương hiệu từ lúc biết đến quán đến khi sẵn sàng giới thiệu cho người khác. Và để làm được điều đó, bạn cần nắm vững hành trình trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những lý do cho thấy vì sao chủ quán nên bắt đầu quan tâm đến khái niệm này càng sớm càng tốt:
Hiểu rõ khách hàng để đưa ra quyết định chính xác
Khi bạn biết khách hàng đang nghĩ gì, cần gì và hành động ra sao tại mỗi giai đoạn từ lúc xem quảng cáo đến khi thanh toán tại quầy, bạn sẽ đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn. Thay vì đầu tư theo cảm tính, bạn sẽ tập trung đúng vào điều mà khách thực sự quan tâm.
Ví dụ: Nếu thấy phần lớn khách tìm kiếm menu và giá trước khi quyết định đến quán, bạn sẽ ưu tiên cập nhật thông tin đó thật rõ ràng trên fanpage, website, Google Maps,… chứ không phải chỉ tập trung vào trang trí không gian quán.
Thu thập thông tin quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm
Hành trình khách hàng sẽ giúp bạn nhìn thấy những “điểm đau” đang khiến khách khó chịu (chờ món lâu, không tìm thấy lối vào quán,…) và cả những “khoảnh khắc vàng” tạo cảm xúc tích cực (nhân viên thân thiện, ly nước decor bắt mắt,…).
Những thông tin này không chỉ giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ mà còn hỗ trợ phân bổ nguồn lực hiệu quả. Thay vì đầu tư một cách mù quáng, bạn có thể tập trung vào những khía cạnh thực sự quan trọng với khách hàng và mang lại tỷ suất hòa vốn (ROI) cao nhất.
Thu thập thông tin quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm
Tăng cường sự gắn bó và lòng trung thành
Chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao gấp 5-25 lần so với giữ chân người cũ. Trong khi đó, khách hàng trung thành không chỉ quay lại đều đặn mà còn có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần ghé quán.
Khi bạn duy trì trải nghiệm tốt từ lần đầu đến những lần sau, khách sẽ cảm thấy được quan tâm, được thấu hiểu và điều đó tạo nên sự gắn bó mạnh mẽ với thương hiệu của bạn.
Nâng cao khả năng chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu
Một trải nghiệm nhất quán, tích cực tại mọi điểm chạm (từ online đến trực tiếp) sẽ giúp khách ra quyết định nhanh hơn và quay lại nhiều hơn. Đây chính là yếu tố tăng chuyển đổi từ người “xem thử” thành khách “đặt hàng” và từ khách lần đầu thành khách quen.
Thực tế cho thấy: 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn nếu họ có trải nghiệm mua hàng tốt hơn. Và điều đó hoàn toàn khả thi nếu bạn biết cách thiết kế hành trình trải nghiệm đúng cách.
Nâng cao khả năng chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu
Xây dựng thương hiệu mạnh và uy tín
Trải nghiệm tốt chính là “chất keo” kết nối cảm xúc giữa khách hàng và thương hiệu. Khi khách hài lòng, họ không chỉ quay lại mà còn chủ động chia sẻ trên Facebook, TikTok, review tích cực hoặc đơn giản là giới thiệu cho bạn bè, điều mà bạn không cần phải trả tiền quảng cáo nhưng lại có giá trị lan tỏa cực lớn.
Các giai đoạn chính trong hành trình trải nghiệm khách hàng ngành F&B
Ly trà sữa ngon hay không gian quán đẹp chưa đủ để giữ chân khách hàng lâu dài. Bạn cần thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng qua từng điểm chạm trong hành trình trải nghiệm, từ lần đầu biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết. Dưới đây là 5 giai đoạn quan trọng mà mỗi chủ quán F&B cần nắm rõ:
Giai đoạn Nhận biết (Awareness)
Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu nhận ra nhu cầu ăn uống hoặc giải trí và chủ động tìm kiếm thông tin. Họ có thể tìm kiếm thông tin qua nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok), công cụ tìm kiếm (Google, Coccoc), các ứng dụng đánh giá (Foody, Now, Google Reviews) hoặc thông qua lời giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp.
Hành vi cụ thể của khách hàng trong giai đoạn này thường bao gồm: tìm kiếm từ khóa liên quan đến loại hình ăn uống (ví dụ: “trà sữa gần đây”, “quán cafe chill TPHCM”), xem ảnh món, đọc review và so sánh vài địa điểm.
Trong giai đoạn này, bạn hãy đảm bảo thương hiệu xuất hiện đúng lúc – đúng nơi bằng cách tối ưu SEO, duy trì fanpage chất lượng, hình ảnh món bắt mắt và thông tin rõ ràng (menu, giá, địa chỉ, giờ mở chỉ,…). Khuyến khích khách cũ đăng ảnh, review để tăng khả năng tiếp cận tự nhiên.
Giai đoạn Cân nhắc (Consideration)
Sau khi lọc ra vài lựa chọn, khách hàng bước vào giai đoạn so sánh và cân nhắc kỹ lưỡng. Họ sẽ so sánh đặc điểm, chất lượng, giá cả,… một cách chi tiết và tỉ mỉ. Quá trình này thường bao gồm đọc kỹ các đánh giá của khách hàng trước, xem xét hình ảnh thực tế của món ăn và không gian, so sánh giá cả với chất lượng được mô tả, và tìm hiểu về các dịch vụ bổ sung.
Ngoài ra, khách hàng có thể tham khảo ý kiến từ bạn bè qua các nhóm Facebook, hỏi đáp trên các forum hoặc trực tiếp liên hệ với quán để hỏi thêm thông tin chi tiết về menu, không gian, hoặc khả năng phục vụ cho các dịp đặc biệt.
Đây là lúc bạn cần tập trung xây dựng niềm tin và thúc đẩy quyết định của khách hàng thông qua các hoạt động marketing và tư vấn trực tiếp. Cung cấp thông tin minh bạch, chi tiết về mô tả món ăn, nguyên liệu, bảng giá rõ ràng. Hãy phản hồi nhanh & trả lời khéo, thể hiện sự chuyên nghiệp ngay từ tin nhắn. Các video giới thiệu món, phản hồi khách thật sẽ tăng độ tin cậy và thuyết phục hơn gấp nhiều lần.
Giai đoạn Cân nhắc
Giai đoạn Mua hàng (Purchase)
Đây là khoảnh khắc quyết định khi khách hàng đưa ra lựa chọn cuối cùng và quyết định đặt bàn, đặt món trực tuyến hoặc đến trực tiếp quán để thưởng thức. Giai đoạn này có thể diễn ra theo nhiều hình thức khác nhau: đặt bàn qua điện thoại, sử dụng ứng dụng đặt hàng, đặt qua website hoặc walk-in trực tiếp.
Quyết định của khách hàng tại giai đoạn này thường bị ảnh hưởng bởi tính tiện lợi của quy trình đặt hàng, sự rõ ràng của thông tin (giá cả, thời gian, điều kiện), và mức độ tin tưởng họ dành cho thương hiệu dựa trên những gì đã trải nghiệm ở hai giai đoạn trước.
Trong giai đoạn này, bạn cần đảm bảo quy trình đặt hàng nhanh – mượt – rõ ràng. App/website cần dễ thao tác, thanh toán linh hoạt. Nếu đặt qua điện thoại hoặc tin nhắn, nhân viên phải nắm rõ thông tin và chốt đơn chuyên nghiệp. Gửi lại xác nhận rõ ràng (giờ, số khách, ưu đãi nếu có) để tạo sự tin tưởng.
Giai đoạn Trải nghiệm & Sử dụng (Usage & Experience)
Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong toàn bộ hành trình vì ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận tổng thể của khách hàng về thương hiệu. Chất lượng đồ uống, thái độ nhân viên, thời gian chờ đợi, cho đến những chi tiết nhỏ như sạch sẽ của bàn ghế, âm nhạc, nhiệt độ,…tất cả đều ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng.
Cảm xúc của khách hàng trong giai đoạn này có thể thay đổi liên tục từ hứng thú ban đầu, sự hài lòng khi được phục vụ tốt, đến có thể là thất vọng nếu có điều gì đó không như mong đợi. Mọi tương tác, từ cách nhân viên chào đón, tốc độ phục vụ, cách trình bày món ăn, đều góp phần tạo nên ấn tượng tổng thể.
Vì vậy, bạn cần đảm bảo trải nghiệm đồng bộ – chỉn chu – nhất quán. Từ khâu đón khách, phục vụ, đến món lên bàn, mỗi chi tiết đều nên được chuẩn hóa. Đào tạo nhân viên xử lý tình huống khéo léo, đặc biệt khi khách có phản hồi tiêu cực.
Giai đoạn Trải nghiệm & Sử dụng
Giai đoạn Gắn kết & Đánh giá (Loyalty & Advocacy)
Giai đoạn cuối cùng này quyết định khách hàng có trở thành người ủng hộ lâu dài cho thương hiệu hay không. Nếu cảm thấy hài lòng, họ không chỉ quay lại mà còn giới thiệu cho người khác. Họ sẽ viết review, đăng story hoặc gửi feedback cho bạn. Đây là giai đoạn “vàng” để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Hành vi của khách hàng trong giai đoạn này rất đa dạng: từ đăng hình ảnh món ăn lên Instagram, viết review chi tiết trên Google hoặc Facebook, chia sẻ kinh nghiệm trong các nhóm thảo luận, cho đến giới thiệu trực tiếp cho người thân khi có dịp.
Do đó, bạn hãy chủ động gửi tin nhắn cảm ơn, tặng voucher cho lần ghé sau, tích điểm khách thân thiết hoặc đơn giản là trả lời lại feedback một cách tử tế. Khuyến khích review tự nhiên bằng cách tạo ra trải nghiệm có cảm xúc, giúp khách cảm thấy vui khi chia sẻ.
7 bước xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho ngành F&B
Để khách hàng quay lại và giới thiệu quán cho bạn bè và người thân, bạn cần tạo ra trải nghiệm nhất quán, xuyên suốt từ online đến offline. Và điều đó chỉ có thể đạt được khi bạn xây dựng đúng hành trình trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 7 bước giúp bạn triển khai hiệu quả:
Bước 1: Xác định mục tiêu trải nghiệm
Trước khi bắt đầu vẽ hành trình, bạn cần trả lời: Mục tiêu của mình là gì?
Tăng khách mới? Giữ chân khách cũ? Tăng đơn trung bình? Mỗi mục tiêu sẽ dẫn bạn đến một cách thiết kế trải nghiệm khác nhau. Mục tiêu càng rõ ràng và chi tiết thì chiến lược mới chính xác.
Bước 1: Xác định mục tiêu trải nghiệm
Bước 2: Hiểu rõ chân dung khách hàng (Customer Persona)
Bạn đang phục vụ ai? Nhóm khách văn phòng, học sinh, gia đình hay người yêu thích cà phê specialty?
Xác định độ tuổi, sở thích, hành vi tiêu dùng, kênh họ dùng để tìm quán (Facebook, Google, TikTok,…). Khi hiểu đúng người, bạn sẽ dễ nói đúng thứ họ muốn nghe và tạo trải nghiệm đúng nhu cầu.
Bước 3: Liệt kê và phân tích các điểm chạm (Touchpoints)
Điểm chạm là mọi nơi khách có thể tương tác với thương hiệu, từ lúc biết đến đến sau khi rời đi. Trong ngành F&B, có thể bao gồm:
- Online: Fanpage, website, đánh giá Google, review Foody,…
- Tại quán: nhân viên, menu, không gian, âm nhạc, toilet,…
- Sau bán: tin nhắn cảm ơn, mời đánh giá, chương trình ưu đãi
Liệt kê đầy đủ giúp bạn không bỏ sót cơ hội cải thiện trải nghiệm ở mọi giai đoạn.
Bước 3: Liệt kê và phân tích các điểm chạm
Bước 4: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Gộp tất cả điểm chạm theo trình tự thời gian, chia thành 5 giai đoạn: Nhận biết – Cân nhắc – Mua hàng – Trải nghiệm – Đánh giá & Gắn kết.
Tại mỗi giai đoạn, bạn cần hiểu:
- Khách nghĩ gì?
- Họ làm gì?
- Cảm xúc của họ tích cực hay tiêu cực?
Từ đó, bạn dễ dàng nhìn ra đâu là “điểm đau” cần khắc phục và “khoảnh khắc vàng” cần phát huy.
Bước 5: Thiết kế trải nghiệm nhất quán – đúng người, đúng chạm
Đây là lúc bạn biến bản đồ thành hành động thực tế, cần làm rõ:
- Online: Hình ảnh phải đẹp, menu rõ ràng, phản hồi tin nhắn nhanh.
- Tại quán: Nhân viên thân thiện, phục vụ đồng đều, không gian sạch – ấm – đúng phong cách.
- Sau bán: Có hệ thống lưu giữ liên hệ khách, gửi ưu đãi sinh nhật, cảm ơn sau ghé quán.
Hãy nhớ: mỗi điểm chạm cần phản ánh cùng một “tinh thần thương hiệu” – nhất quán là chìa khóa.
Bước 6: Đo lường và theo dõi hành vi thực tế
Không đo thì không biết đang làm tốt hay tệ. Một số chỉ số cần theo dõi:
- Tỷ lệ khách quay lại
- Đánh giá Google / Foody
- CSAT (đo mức độ hài lòng sau lần ghé)
- NPS (khách có sẵn sàng giới thiệu không?)
- Doanh thu trung bình mỗi đơn
Bạn nên khảo sát định kỳ (qua form online, QR tại quán) hoặc đơn giản là hỏi trực tiếp khách thân quen.
Thiết kế trải nghiệm nhất quán – đúng người, đúng chạm
Bước 7: Cải tiến liên tục
Hành trình khách hàng không phải bản đồ tĩnh mà luôn thay đổi theo xu hướng, thị trường và cả hành vi khách.
Hãy coi phản hồi tiêu cực là cơ hội và lời khen là thứ cần chuẩn hóa thành quy trình. Nhóm nhân viên front-line (tiếp xúc trực tiếp với khách) nên được cập nhật liên tục để cải tiến dịch vụ hàng ngày.
Case Study: Thành công của The Coffee House trong tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng
The Coffee House – một trong những chuỗi cà phê phát triển nhanh nhất Việt Nam – là một ví dụ điển hình về việc ứng dụng thành công chiến lược hành trình trải nghiệm khách hàng trong ngành F&B.
Giai đoạn Nhận thức và Cân nhắc
The Coffee House đã xây dựng một hệ sinh thái digital mạnh mẽ với website chuyên nghiệp, fanpage Facebook với hơn 1 triệu followers và đặc biệt là ứng dụng di động TCH App với nhiều tính năng tiện ích. Họ không chỉ đăng ảnh món đồ uống mà còn tạo ra những nội dung storytelling về văn hóa cà phê, chia sẻ câu chuyện thương hiệu và tương tác tích cực với khách hàng.
Giai đoạn Quyết định
Đặt hàng được tối ưu hóa qua nhiều kênh: TCH App cho phép đặt hàng trước và thanh toán online, hệ thống hotline 24/7 và khả năng đặt hàng qua các ứng dụng giao hàng phổ biến. Điều đặc biệt là TCH App tích hợp tính năng “Order & Pick up” giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi.
Giai đoạn Trải nghiệm trực tiếp
The Coffee House đã chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng ở tất cả các cửa hàng thông qua:
- Thiết kế không gian nhất quán:Mỗi cửa hàng đều có chung một phong cách thiết kế ấm cúng, hiện đại, phù hợp cho cả làm việc và gặp gỡ bạn bè.
- Quy trình phục vụ được chuẩn hóa: Từ cách chào hỏi, nhận order, pha chế, đến cách giao đồ uống, tất cả đều được training kỹ lưỡng.
- Chất lượng sản phẩm ổn định: Hệ thống quản lý chất lượng nghiêm ngặt đảm bảo mỗi ly cà phê đều đạt chuẩn vị như nhau ở mọi cửa hàng.
Giai đoạn Post-Experience và Loyalty
The Coffee House xây dựng chương trình khách hàng thân thiết qua TCH App với hệ thống tích điểm, ưu đãi sinh nhật và các khuyến mãi định kỳ. Họ cũng thường xuyên gửi dịch vụ đánh giá trải nghiệm và phản hồi nhanh chóng với mọi góp ý của khách hàng.
Thành công của The Coffee House trong tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng
Học pha chế bài bản tại Ly Phạm – Dạy Pha Chế để mở quán thành công
Nếu bạn đang ấp ủ ý định mở quán nhưng còn băn khoăn về kỹ năng pha chế, vận hành quán hay cách xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả, hãy tham khảo các khóa học pha chế chuyên nghiệp tại Học viện đào tạo pha chế Ly Phạm – Dạy Pha Chế.
Tại đây, bạn không chỉ được học công thức pha chế bài bản mà còn được trang bị kiến thức kinh doanh thực tế, kỹ năng xây dựng menu, quản lý vận hành và tối ưu trải nghiệm khách hàng – tất cả đều thiết kế dành riêng cho người kinh doanh ngành F&B. Ly Phạm – Dạy Pha Chế cam kết đồng hành cùng bạn trong suốt hành trình khởi nghiệp, từ định hình mô hình đến hỗ trợ sau khóa học.
Đăng ký ngay để biến ước mơ mở quán thành công trở thành hiện thực!
Liên hệ ngay qua Hotline 0964.220.088 để được tư vấn khóa học phù hợp với định hướng kinh doanh của bạn.
Lời kết
Hành trình trải nghiệm khách hàng chính là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp F&B thấu hiểu nhu cầu thật sự của khách, từ đó nâng tầm chất lượng dịch vụ và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Khi xây dựng và tối ưu hành trình này một cách chỉn chu, bạn không chỉ gia tăng doanh thu mà còn tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ, khiến khách hàng sẵn sàng quay lại và trở thành “người giới thiệu trung thành” cho quán của bạn.
Ly Phạm – Dạy Pha Chế tin rằng bài viết đã mang đến cho bạn góc nhìn rõ ràng hơn về hành trình trải nghiệm khách hàng và cách thiết kế hiệu quả trong ngành F&B. Hãy bắt đầu áp dụng ngay những kiến thức này để nâng cao trải nghiệm khách, thu hút họ quay lại và phát triển quán cafe, trà sữa của bạn bền vững hơn mỗi ngày. Và đừng quên theo dõi các bài viết tiếp theo từ Ly Phạm – Dạy Pha Chế để cập nhật thêm nhiều kiến thức kinh doanh F&B thực tiễn và hữu ích nhé!
