Nhiều chủ quán mở quán với tâm thế “biết pha chế là đủ”, nhưng thực tế lại khác xa. Pha chế ngon chỉ là nền tảng, còn quản lý quán, đào tạo nhân viên, kiểm soát quy trình và duy trì chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định thành bại.
Gợi ý mẫu nội quy quán trà sữa, cafe cho nhân viên chuẩn
Thiếu nội quy và hệ thống vận hành rõ ràng, quán dễ rơi vào tình trạng rối loạn: nhân viên làm sai, khách than phiền, doanh thu bấp bênh. Bài viết này, Học viện đào tạo pha chế Ly Phạm – Dạy Pha Chế sẽ giúp bạn xây dựng bộ nội quy quán trà sữa, cafe từ A-Z – thứ vũ khí mà bất kỳ người làm chủ nào cũng cần có nếu muốn vận hành quán bài bản, bền vững.
Tầm quan trọng của việc xây dựng nội quy quán Trà sữa, Cafe
Việc thiết lập một bộ nội quy quán trà sữa rõ ràng không chỉ là yêu cầu hành chính mà còn là nền tảng chiến lược cho sự phát triển bền vững của quán trà sữa. Mang lại nhiều lợi ích thiết thực như:
- Chuẩn hóa quy trình, tạo hình ảnh chuyên nghiệp: Nội quy giúp thống nhất toàn bộ quy trình phục vụ – từ đón khách, thao tác pha chế đến xử lý đơn hàng – nhằm đảm bảo khách hàng luôn nhận được dịch vụ đồng đều, bất kể thời điểm hay nhân viên phục vụ. Sự nhất quán này củng cố hình ảnh chuyên nghiệp và tạo dựng niềm tin với khách hàng.
- Nâng cao tính kỷ luật và trách nhiệm: Nội quy xác định rõ tiêu chuẩn hành vi và hiệu suất công việc, là căn cứ để quản lý giám sát, xử lý vi phạm và giúp nhân viên ý thức rõ vai trò cũng như trách nhiệm trong quá trình làm việc.
- Đảm bảo chất lượng đồ uống và tiêu chuẩn an toàn: Nội quy quán trà sữa giúp kiểm soát các yếu tố liên quan đến vệ sinh cá nhân, quy trình pha chế, bảo quản nguyên liệu – từ đó duy trì chất lượng đồ uống ổn định và đảm bảo an toàn thực phẩm. Đồng thời, tiêu chuẩn phục vụ được quy định rõ ràng cũng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực: Khi quy định về giao tiếp, ứng xử và phối hợp được phổ biến rõ ràng, môi trường làm việc sẽ trở nên chuyên nghiệp và hoà đồng hơn, hạn chế xung đột nội bộ và tăng hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận.
- Tuân thủ pháp luật, giảm thiểu rủi ro: Nội quy giúp quán vận hành đúng các quy định về lao động, an toàn vệ sinh, phòng cháy chữa cháy và các thủ tục pháp lý liên quan. Đây cũng là cơ sở quan trọng để xử lý tranh chấp lao động hoặc các tình huống vi phạm, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cả chủ quán và nhân viên.
Tầm quan trọng khi xây dựng nội quy quán Trà sữa, Cafe
Những nội dung cần có khi xây dựng nội quy quán trà sữa
Một bộ nội quy quán trà sữa hiệu quả cần bao quát tất cả các khía cạnh hoạt động và hành vi của nhân viên. Dưới đây là các hạng mục quan trọng cần được quy định chi tiết:
Thời gian làm việc và chấm công
- Lịch làm việc: Quy định rõ các ca làm việc tiêu chuẩn (ví dụ: Ca sáng 6:30-14:30, Ca chiều 14:30-22:30, Ca hành chính 8:00-17:00, Ca gãy cho nhân viên bán thời gian như 10:00-14:00 và 18:00-22:00) dựa trên mô hình hoạt động phổ biến của ngành F&B. Cần nhấn mạnh sự linh hoạt trong sắp xếp ca dựa trên giờ cao điểm và thấp điểm để tối ưu hóa nhân sự.
- Đúng giờ: Yêu cầu nhân viên có mặt đúng giờ, thậm chí sớm hơn 10-15 phút trước ca làm việc để chuẩn bị và nhận bàn giao công việc. Quy định rõ ràng các hình thức xử lý đối với việc đi trễ nhiều lần.
- Chấm công: Bắt buộc nhân viên phải chấm công khi đến và khi về bằng phương pháp quy định (máy chấm công vân tay, thẻ từ, ứng dụng điện thoại, sổ chấm công). Nghiêm cấm hành vi chấm công hộ hoặc gian lận chấm công.
- Nghỉ giải lao: Quy định thời gian nghỉ giữa ca (ví dụ: 30 phút cho ca 8 tiếng). Nêu rõ cách thức sắp xếp giờ nghỉ để đảm bảo luôn có nhân viên phục vụ khách hàng. Một số nơi có thể không quy định giờ nghỉ cố định mà yêu cầu nhân viên tự cân đối ăn uống vào lúc vắng khách, điều này cần được nêu rõ.
- Nghỉ phép/Nghỉ ốm: Hướng dẫn quy trình xin nghỉ phép có kế hoạch (ví dụ: báo trước 48 giờ) và thông báo nghỉ đột xuất do ốm đau hoặc việc cá nhân (ví dụ: báo cho quản lý trước ít nhất 3 giờ trước ca làm việc). Quy định về việc nộp giấy tờ chứng minh (nếu cần).
- Làm thêm giờ/ngày lễ: Nêu rõ chính sách trả lương làm thêm giờ và làm việc vào các ngày Lễ, Tết (ví dụ: 300% lương theo quy định) vì đặc thù ngành F&B thường hoạt động sổi nổi vào những dịp này.
Đồng phục và vệ sinh cá nhân
- Tiêu chuẩn đồng phục: Yêu cầu mặc đúng đồng phục được cấp phát, luôn giữ sạch sẽ, phẳng phiu và trong tình trạng tốt, kèm theo bảng tên đúng quy định. Quy định rõ việc không được mặc đồng phục ra ngoài khu vực làm việc trừ khi thực hiện nhiệm vụ.
- Ngoại hình cá nhân: Cần được giữ gọn gàng, sạch sẽ và phù hợp với môi trường làm việc. Nhân viên nữ tóc dài phải buộc hoặc búi cao, nhân viên nam để tóc ngắn, không chạm cổ áo. Trang điểm cần nhẹ nhàng, chuyên nghiệp, tránh gây phản cảm. Móng tay luôn cắt ngắn, sạch sẽ, không sơn màu nổi bật. Trang sức nên tối giản để tránh vướng víu khi làm việc. Không sử dụng nước hoa quá nồng và phải đảm bảo không có mùi cơ thể khó chịu.
- Vệ sinh cá nhân: Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ gìn vệ sinh cá nhân sạch sẽ, đặc biệt là rửa tay thường xuyên bằng xà phòng, nhất là trước khi chế biến thực phẩm, sau khi đi vệ sinh hoặc tiếp xúc với các bề mặt bẩn.
Một số nội dung quan trọng khi xây dựng nội quy quán trà sữa
Tác phong làm việc và thái độ phục vụ
- Chuyên nghiệp: Yêu cầu thái độ làm việc nghiêm túc, tập trung vào công việc được giao, tránh lơ là, xao nhãng.
- Tương tác khách hàng: Quy định thái độ phục vụ chuẩn mực: luôn tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện, lịch sự và tận tâm với khách hàng. Bao gồm các câu chào hỏi và tạm biệt tiêu chuẩn (ví dụ: “Quán… xin chào quý khách!”, “Cảm ơn quý khách, hẹn gặp lại!”) với cử chỉ tôn trọng (hơi cúi đầu). Đặc biệt nhấn mạnh việc lắng nghe chủ động ý kiến, phản hồi của khách, cảm ơn họ (kể cả phản hồi tiêu cực), xin lỗi nếu có sai sót và thể hiện tinh thần cầu thị.
- Hành vi bị cấm: Liệt kê cụ thể các hành vi không được phép trong giờ làm việc như:
- Sử dụng điện thoại di động cho mục đích cá nhân (trừ trường hợp khẩn cấp hoặc được quản lý cho phép).
- Ăn uống (trừ nước lọc uống kín đáo), hút thuốc, nhai kẹo cao su tại khu vực phục vụ hoặc trước mặt khách hàng.
- Nói chuyện riêng, tụ tập tán gẫu, đùa giỡn ồn ào, tranh cãi, chạy nhảy gây ảnh hưởng đến khách hàng và không khí chung của quán.
- Tự ý rời bỏ vị trí làm việc khi chưa có sự đồng ý của quản lý.
- Ngồi, nằm hoặc ngủ tại khu vực phục vụ khách.
- Tiếp khách riêng trong giờ làm việc mà không có sự cho phép của quản lý.
Quy định vệ sinh an toàn thực phẩm
- Vệ sinh cá nhân (Nhấn mạnh): Tái khẳng định các quy tắc về rửa tay, sử dụng găng tay (nếu cần), trang phục bảo hộ (mũ, tạp dề) và tình trạng sức khỏe của nhân viên (yêu cầu giấy khám sức khỏe định kỳ).
- Xử lý nguyên liệu: Quy định chi tiết về việc tiếp nhận, kiểm tra chất lượng, bảo quản nguyên liệu đúng cách (nhiệt độ, bao bì, nhãn mác, hạn sử dụng), sơ chế và chuẩn bị nguyên liệu. Đảm bảo sử dụng nguyên liệu có nguồn gốc rõ ràng, an toàn và còn hạn sử dụng. Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình pha chế theo công thức chuẩn.
- Quy trình vệ sinh: Lập lịch trình và hướng dẫn chi tiết việc vệ sinh hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng cho tất cả các khu vực và thiết bị:
- Thiết bị pha chế (máy xay, máy dập nắp, bình ủ trà, dụng cụ đong đo…).
- Dụng cụ (ly, cốc, dao, thớt, khay…).
- Bề mặt làm việc, quầy bar, khu vực bếp.
- Khu vực khách ngồi (bàn, ghế, sàn nhà).
- Nhà vệ sinh.
- Đề cập đến việc tổng vệ sinh định kỳ.
- Quản lý chất thải: Quy định cách phân loại và xử lý rác thải đúng nơi, đúng cách, đảm bảo vệ sinh.
- Kiểm soát côn trùng: Mô tả các biện pháp phòng ngừa và xử lý côn trùng, động vật gây hại.
- Tuân thủ quy định: Nhấn mạnh việc tuân thủ các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của Việt Nam và các giấy phép liên quan mà quán đã đăng ký.
Quy trình vận hành cơ bản
- Mở ca/Đóng ca: Nhân viên cần thực hiện đầy đủ các công việc đầu và cuối ca theo danh sách kiểm tra. Bao gồm: dọn dẹp khu vực làm việc, sắp xếp bàn ghế ngăn nắp, chuẩn bị hoặc cất giữ nguyên liệu đúng chỗ, kiểm tra máy móc có hoạt động tốt không và đếm tiền mặt để bàn giao cho ca sau.
- Nhận đơn gọi món (Order): Nhân viên phải giao tiếp rõ ràng, thân thiện khi nhận đơn. Cần nắm rõ menu như nguyên liệu, hương vị, giá từng món để tư vấn đúng. Có thể giới thiệu thêm món mới hoặc món bán chạy để khách lựa chọn. Thông tin đơn hàng cần nhập đúng vào máy tính tiền.
- Pha chế: Pha đồ uống đúng công thức và liều lượng để đảm bảo chất lượng đồng đều. Trước khi đưa cho khách, cần kiểm tra lại đồ uống có đúng yêu cầu không, nhất là về lượng đường, đá hay thêm topping. Làm lần lượt theo thứ tự đơn vào trước thì làm trước để tránh nhầm lẫn.
- Trả đồ/Giao hàng: Khi đưa đồ uống cho khách tại quầy, cần gọi đúng tên hoặc số đơn, kiểm tra lại đơn hàng. Thu tiền chính xác, thối tiền đúng. Nếu là đơn mang đi hoặc giao hàng, phải đóng gói cẩn thận, tránh bị đổ.
- Kiểm tra nguyên liệu/Nhập hàng: Thường xuyên kiểm tra lượng nguyên liệu còn lại trong kho, báo lại khi sắp hết. Khi có hàng mới giao đến, cần kiểm tra số lượng, chất lượng, ngày hết hạn rồi mới nhận hàng. Sau đó sắp xếp gọn gàng, đúng khu vực bảo quản. Có thể áp dụng việc kiểm tra chéo giữa các ca hoặc chi nhánh để đảm bảo minh bạch.
Các tiêu chí cần có trong bảng nội quy dành cho nhân viên quán trà sữa, cafe
Giao tiếp nội bộ và với khách hàng
- Làm việc nhóm: Xây dựng văn hóa tôn trọng, hỗ trợ và hợp tác lẫn nhau giữa các nhân viên trong ca làm việc và giữa các bộ phận. Nghiêm cấm các hành vi nói xấu, chia bè phái, gây mâu thuẫn hoặc có lời nói, hành động xúc phạm đồng nghiệp. Quy định rõ kênh giao tiếp để phản ánh các vấn đề nội bộ (ví dụ: báo cáo trực tiếp cho quản lý).
- Giao tiếp khách hàng (Nhấn mạnh): Tái khẳng định tầm quan trọng của thái độ lịch sự, nhã nhặn, kỹ năng lắng nghe chủ động và giao tiếp hiệu quả. Nhấn mạnh việc thông báo rõ ràng cho khách hàng về thời gian chờ đợi hoặc nếu có bất kỳ sự cố nào xảy ra với đơn hàng của họ.
- Xử lý phàn nàn: Đưa ra quy trình các bước xử lý khiếu nại của khách hàng:
- Lắng nghe một cách kiên nhẫn và chăm chú, không ngắt lời.
- Thể hiện sự đồng cảm và thấu hiểu vấn đề của khách.
- Chân thành xin lỗi về trải nghiệm không tốt mà khách gặp phải.
- Đề xuất các giải pháp hợp lý nằm trong thẩm quyền (ví dụ: làm lại đồ uống, tặng voucher…).
- Nếu vấn đề vượt quá thẩm quyền, báo cáo ngay cho quản lý để được hỗ trợ giải quyết. Tuyệt đối không được tranh cãi, đổ lỗi hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng, ngay cả khi khách hàng gay gắt.
Bảo quản tài sản và bảo mật thông tin
- Bảo quản tài sản: Quy định rõ trách nhiệm của mỗi nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản cẩn thận tất cả tài sản của quán, bao gồm máy móc, thiết bị, dụng cụ pha chế, nội thất, nguyên vật liệu. Nghiêm cấm việc tự ý tháo dỡ, di dời, sửa chữa hoặc mang tài sản của quán ra ngoài khi chưa được phép. Hướng dẫn quy trình báo cáo khi phát hiện tài sản bị hư hỏng hoặc mất mát.
- Bảo mật thông tin: Nhấn mạnh tính bảo mật của các thông tin kinh doanh nhạy cảm như: công thức pha chế độc quyền, dữ liệu bán hàng, doanh thu, chi phí, thông tin cá nhân của khách hàng, kế hoạch kinh doanh, chiến lược marketing, tài liệu đào tạo nội bộ.
Kỷ luật lao động & xử lý vi phạm
- Các vi phạm phổ biến: Liệt kê các hành vi vi phạm nội quy quán trà sữa thường gặp, ví dụ: đi trễ/về sớm/nghỉ không phép hoặc không đúng quy trình, vi phạm quy định đồng phục/vệ sinh cá nhân, không tuân thủ quy trình pha chế/phục vụ, gian lận trong chấm công/thu ngân,… (Tổng hợp từ các quy định và hành vi cấm trong).
- Quy trình xử lý kỷ luật: Xây dựng một quy trình xử lý kỷ luật rõ ràng, công bằng và có tính răn đe, thường theo các bước tăng dần tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng và tần suất tái phạm của hành vi:
- Nhắc nhở bằng lời: Đối với các lỗi nhỏ, lần đầu vi phạm.
- Khiển trách/Cảnh cáo bằng văn bản: Khi tái phạm lỗi nhỏ hoặc vi phạm lỗi ở mức độ trung bình.
- Phạt tiền/Trừ lương: Áp dụng cho một số vi phạm cụ thể theo quy định (cần tham chiếu Luật Lao động Việt Nam để đảm bảo tính hợp pháp).
- Đình chỉ công việc tạm thời: Đối với các vi phạm nghiêm trọng hơn.
- Buộc thôi việc/Sa thải: Áp dụng cho các vi phạm rất nghiêm trọng hoặc tái phạm nhiều lần các lỗi nghiêm trọng.
- Công bằng và minh bạch: Nhấn mạnh việc mọi trường hợp vi phạm đều cần được xem xét kỹ lưỡng, điều tra (nếu cần), ghi nhận bằng văn bản và xử lý một cách nhất quán, công bằng đối với tất cả nhân viên.
Mẫu bảng xử lý kỷ luật nhân viên (tham khảo):
| Mức độ vi phạm | Ví dụ hành vi vi phạm | Hình thức xử lý tương ứng (Gợi ý) |
|---|---|---|
| Nhẹ | – Đi trễ dưới 15 phút (lần đầu) – Sai sót nhỏ về đồng phục (quên bảng tên…) – Sử dụng điện thoại cá nhân không ảnh hưởng công việc (lần đầu) |
– Nhắc nhở bằng lời |
| Trung bình | – Đi trễ nhiều lần / Trễ trên 15 phút – Vi phạm đồng phục, vệ sinh cá nhân (tóc không gọn, móng tay dài…) – Không vệ sinh khu vực phân công – Làm việc riêng, nói chuyện ồn ào gây ảnh hưởng – Sai sót nhỏ trong order/pha chế/thu ngân (không gây hậu quả nghiêm trọng) |
– Khiển trách hoặc cảnh cáo bằng văn bản – Có thể kèm phạt tiền hoặc trừ lương (tuân thủ luật LĐ) |
| Nghiêm trọng | – Nghỉ không phép / không báo trước – Gian lận chấm công, thu ngân – Vi phạm nghiêm trọng quy định VSATTP – Thái độ bất kính, tranh cãi với khách/đồng nghiệp – Không tuân thủ chỉ đạo của quản lý – Tiết lộ thông tin bảo mật (mức độ thấp) – Làm hư hỏng tài sản do bất cẩn |
– Cảnh cáo bằng văn bản mức cao – Phạt tiền, trừ lương đáng kể (tuân thủ luật LĐ) – Đình chỉ công việc tạm thời |
| Rất nghiêm trọng | – Trộm cắp tài sản của quán, khách, đồng nghiệp – Cố ý gây hại tài sản hoặc uy tín của quán – Gây gổ, đánh nhau trong quán – Sử dụng rượu bia, chất cấm trong giờ làm – Tiết lộ công thức, bí mật kinh doanh quan trọng – Vi phạm VSATTP gây hậu quả – Tái phạm nhiều lần lỗi nghiêm trọng |
– Buộc thôi việc hoặc sa thải |
*Lưu ý: Bảng này chỉ mang tính tham khảo. Chủ quán cần xây dựng bảng xử lý kỷ luật chi tiết phù hợp với tình hình thực tế và đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định của Luật Lao động Việt Nam hiện hành.
Mặc dù các quy định chi tiết là cần thiết nhưng việc quá cứng nhắc có thể làm giảm tính linh hoạt và sự chủ động của nhân viên. Ngành dịch vụ F&B luôn đòi hỏi khả năng thích ứng để xử lý các tình huống phát sinh hoặc yêu cầu đặc biệt từ khách hàng. Do đó, song song với việc thiết lập các quy tắc chặt chẽ, cần xác định những phạm vi mà nhân viên được khuyến khích đưa ra quyết định hoặc sử dụng khả năng phán đoán của mình (ví dụ: xử lý các phàn nàn nhỏ, đề xuất giải pháp thay thế khi hết món…).
Cách triển khai và duy trì nội quy quán trà sữa hiệu quả
Việc xây dựng nội quy chỉ là bước đầu. Để nội quy thực sự phát huy tác dụng, cần có chiến lược triển khai và duy trì hiệu quả:
- Truyền thông và đào tạo:
- Phổ biến đầy đủ nội quy quán trà sữa cho tất cả nhân viên mới ngay trong quá trình hội nhập. Cung cấp bản in (sổ tay nhân viên) hoặc bản điện tử để dễ dàng tham khảo.
- Tổ chức các buổi đào tạo định kỳ để củng cố kiến thức, nhấn mạnh các quy định quan trọng, giải đáp thắc mắc và cập nhật các thay đổi (nếu có). Luôn giải thích rõ “tại sao” cần tuân thủ các quy định.
- Sử dụng đa dạng kênh truyền thông nội bộ: họp đầu ca, bảng thông báo, nhóm chat công việc,…
- Nhất quán và công bằng:
- Ban quản lý phải áp dụng nội quy một cách nhất quán đối với mọi nhân viên, không có ngoại lệ hay thiên vị. Sự công bằng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin và duy trì kỷ luật.
- Đảm bảo các quản lý/trưởng ca hiểu rõ và thực thi nội quy đồng bộ giữa các ca làm việc hoặc các chi nhánh (nếu có).
- Hiển thị và tiếp cận:
- Đảm bảo sổ tay nhân viên luôn sẵn có để tra cứu.
- Trình bày các quy định chính dành cho khách hàng (vệ sinh, xếp hàng, tiếng ồn, hút thuốc) một cách rõ ràng, lịch sự và thẩm mỹ tại các vị trí dễ thấy trong khu vực khách ngồi.
- Xem xét và cập nhật:
- Định kỳ (ví dụ: hàng năm hoặc khi có thay đổi lớn) xem xét lại toàn bộ nội quy để đảm bảo tính phù hợp, hiệu quả và tuân thủ các quy định pháp luật mới nhất.
- Thu thập ý kiến phản hồi từ nhân viên và quản lý về những khó khăn, bất cập hoặc đề xuất cải tiến nội quy quán trà sữa.
- Cập nhật nội quy khi có sự thay đổi về quy mô kinh doanh, quy trình vận hành, thực đơn, hoặc các yêu cầu pháp lý. Thông báo rõ ràng các nội dung cập nhật đến toàn bộ nhân viên.
- Làm gương: Ban quản lý và các nhân viên cấp cao phải là người đi đầu trong việc tuân thủ nghiêm túc nội quy, tạo tấm gương cho các nhân viên khác noi theo.
Cách triển khai và duy trì nội quy quán trà sữa hiệu quả
Nội quy quán trà sữa không phải là thứ bất biến. Trong quá trình kinh doanh, rất nhiều yếu tố có thể thay đổi như: thị trường, hành vi khách hàng, pháp luật, hay chính đội ngũ nhân sự. Những gì hợp lý hôm nay, có thể sẽ không còn phù hợp vào tháng sau hoặc năm sau.
Vì vậy, thay vì xem nội quy là tài liệu “đóng khung”, hãy coi nó như một tài liệu sống – cần được cập nhật định kỳ để luôn phản ánh đúng thực tế vận hành của quán. Việc này giúp nội quy luôn phát huy hiệu quả, đồng thời tạo cảm giác công bằng và rõ ràng cho toàn bộ nhân viên. Tốt nhất, bạn nên thiết lập một quy trình xem xét và điều chỉnh định kỳ – ví dụ mỗi 3 hoặc 6 tháng và hãy khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến.
Xem thêm: Kinh nghiệm quản lý quán cafe hiệu quả từ A đến Z cho người mới
Lời kết
Việc xây dựng nội quy quán trà sữa, cà phê không chỉ giúp vận hành hiệu quả, mà còn góp phần tạo nên văn hóa làm việc chuyên nghiệp, gắn kết đội ngũ và giữ chân khách hàng. Hy vọng mẫu nội quy gợi ý trong bài viết này sẽ là nền tảng hữu ích để bạn thiết kế quy trình vận hành phù hợp cho mô hình quán của mình. Đừng quên, theo dõi các bài viết tiếp theo của Ly Phạm – Dạy Pha Chế để cập nhật thêm nhiều kiến thức hữu ích CHỦ QUÁN nhé!.
